企业“买一退九”的经营智慧

    Harson     2014/11/24

   10:08    

    捷步是美国的一家 网络 电子零售 公司 ，他们通过网站专门 销售 鞋子、衣服和 手提 包等 商品 ，但是起初捷步做得并不是太好，年 销售额 低于1亿 美元 。

    公司 执行总裁 、美籍华裔谢家华一直试图找到一种 差异化 的网络 经营 和 服务 模式，真正做到以 客户 为中心，以便与众多的 电商 同行区分开，好植根于 网购 达人们的心田里。

    一天，一个偶然的机会，谢家华听到一位老 顾客 在抱怨：“我的确非常喜欢从捷步上买来的鞋子，但有时尺码还有些 误差 ，且每次在选一件与它相搭的衣服上都要花很长时间。如果捷步能一次给我送来多双鞋子，好让我就着某件衣服挑选其中的一双，那就太好了！”

    说者无意，听者却有意，谢家华恍然大悟，是呀，捷步为什么不能一次多送给顾客们几双鞋子，任由他们去挑选呢？像在实体鞋店里一样，这不正是以顾客为中心、满足他们 需求 的最好举措嘛！

    “不仅要免费给顾客多快递几双鞋子，而且他们挑剩下来的 退货 ，公司也负责免费上门取货，并且承担退货的全部 运费 ，顾客不 需要 多 支出 一分钱！”当谢家华将这个新的经营 服务策略 公布后，几乎遭到了公司所有人的一致反对，他们觉得这样一定会让公司亏死，因为这将意味着，公司今天发出1万双鞋子，结果一周后要收回9000双！但谢家华最终靠着一己之力说服了 董事会 ，后者同样给他一年期限作试验，如果到时效果不好，立即叫停。

    “如果您要想试10双不同的鞋子，来搭配衣服，那我们就建议您订购10双，然后再将不搭的9双退给我们！”没想到，这个开放的退货 政策 恰恰是捷步走向 繁荣 的关键开始，它意味着那些不太清楚自己脚尺寸大小的 顾客 ，可以同时订购不同尺寸大小以及外观的同一 品牌 鞋子，然后留下他们喜欢而且尺寸正好的，最后再将不合适的退回去，且在 经济 上又没有任何额外的负担和支出！

    结果，在该项政策推出后的几年期间内，捷步吸引了近两千万个不同 客户 的 订单 ，而每一天75%的顾客都是回头客和老客户，也就是那些一次“选一退九”的顾客，而他们每个订单的平均支出都在130～150 美元 ，比第一次光顾捷步的新顾客要高出很多。

    如今，捷步的年 销售额 超过了12亿美元，靠着真诚 服务 顾客，舍得为顾客着想和付出的 创新 举措，最终，捷步赢得了顾客们的好感和持续支持！“我们卖的不是鞋子，而是10倍的随意选择和创新性的 超值服务 ！”谢家华如是说。

    大多 消费者 都是最善良和懂得报恩的，谁对他们好，真心替他们着想，他们就一定会心知肚明，并且愿意死心塌地地追随谁。